Trocar a Frustração por Satisfação: Reclamar com Sucesso

Recentemente, decidi experimentar um produto de nutrição clínica da Nestlé, como alternativa a um equivalente de outra marca. Infelizmente, a minha experiência inicial esteve longe de ser satisfatória, deixando-me frustrada e desanimada por ter decidido experimentar” um produto que custa mais de 20€ .

A Desilusão Inicial:

Ao comparar o produto da Nestlé com outra marca do mercado, a minha frustração com a sua utilização diária era um foco de irritação. A qualidade e eficácia não corresponderam às minhas expectativas. Decidi agir e expressar a minha insatisfação junto da marca.

A Reclamação Detalhada:

Optei por adotar uma abordagem construtiva e escrevi uma reclamação detalhada à Nestlé. Especifiquei claramente os pontos que me desapontaram, fornecendo informações específicas sobre a minha experiência negativa.

A Pergunta Crucial: Garantia “Satisfeita ou Reembolsada”:

Na minha reclamação, incluí uma pergunta crucial sobre a possibilidade de uma garantia “satisfeita ou reembolsada”. Esta seria a chave para determinar se a Nestlé estava disposta a reembolsar-me o custo do produto (que francamente queria substituir o mais rapidamente possível).

A Surpreendente Resposta da Nestlé:

Em poucos dias, recebi uma chamada da equipa de atendimento ao cliente da Nestlé. Surpreendentemente, explicaram-me que a garantia “satisfeita ou reembolsada” não estava disponível, mas, ofereceram-me um novo produto de substituição com uma fórmula melhorada (parece que a farmácia tinha ainda disponível uma linha já descontinuada).

A experiência com o serviço de atendimento ao cliente da Nestlé foi exemplar. O contacto foi cordial, rápido e eficiente. A equipa não só reconheceu a minha insatisfação, mas também agiu prontamente para resolver o problema, enviando-me o novo produto sem custos adicionais.

Conclusão:

A minha experiência, inicialmente marcada pela frustração, acabou por ser uma lição valiosa sobre a importância de expressar preocupações e reclamações como consumidora. A resposta ágil e positiva da Nestlé demonstrou que as empresas podem transformar experiências negativas em oportunidades de fidelização do cliente.

6 thoughts on “Trocar a Frustração por Satisfação: Reclamar com Sucesso”

  1. Só tenho bem a dizer do Apoio da Nestlé.
    De todas as vezes que os contactei, além da forma extremamente atenciosa com que me trataram, ofereceram-me sempre coisas!
    Há tempos ganhei um passatempo deles com 1 ano de alimentação grátis para cão. Por azar, uma das embalagens de comida húmida devia ter um defeito e verteu, deixando as outras dessa caixa a cheirar muito mal e todas sujas.
    Contactei-os só para lhes dar nota do caso, e ofereceram-me mais não sei quantas caixas de saquetas!
    E já tive outros contactos com eles em que me ofereceram coisas.
    Neste caso há que ser justo, o Serviço de Apoio da Nestlé merece muitos elogios e faço sempre questão de o dizer.

  2. Susana Alves

    Bom dia Cristina, ao ler o seu post não quis deixar de testemunhar que a mim já me aconteceu ligar a linha de apoio ao cliente questionando onde poderia encontrar um produto para idosos da gama Meritene, da Nestlé, porque não encontrei na minha área de residência, e enviaram-me gratuitamente uma embalagem que custa cerca de 25 euros.
    De todas as interações que tive até hoje com a Nestlé, quer por atendimento telefónico quer por mail, só tenho bem a dizer, impecáveis.
    O mesmo com a Mimosa, aqui há tempos comprei uma manteiga que tinha ranço, liguei a linha de apoio, mandaram um vendedor que recolheu o pacote estragado e que me compensou com 3 pacotes novos de Manteiga.
    Às vezes vale a pena falarmos. E se for com educação, há sempre hipótese de o resultado ser positivo….

    1. Bom dia Susana,
      muito obrigada por esse testemunho. No fundo reflecte a minha experiência. E é bom saber que se extende a outras marcas.
      Importa-se que dê destaque ao comentário e o passe a blog post, um destes dias?
      Quem sabe se não vão surgindo outros testemunhos.

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